Cuando la venta no garantiza satisfacción
Vender y enrolar son, en este siglo, los objetivos fundamentales de cualquier emprendimiento. En el afán de lograr resultados, se olvida que ambos son procesos de creación de relaciones interpersonales.
La venta es el proceso que motoriza el desarrollo industrial, empresarial y tecnológico del mundo. Suele ser el objetivo principal de la mayoría de los proyectos emprendedores, y es función vital en la realización de negocios.
Base de la expansión de ONGs, asociaciones y proyectos, el enrolamiento es la fuerza que nuclea a las personas en torno a una idea, fomenta la participación y asegura la contribución.
Se venden productos y servicios. Se enrola a voluntarios, miembros, participantes. Y ambos procesos se articulan en incontables actividades.
Tanto para vender como para enrolar hacen falta, a grandes rasgos: habilidades de comunicación, capacidad de establecer relaciones empáticas y actitud proactiva. Las ventas se basan en ofrecer a las personas determinados atractivos que los inciten a adquirir determinado producto. El enrolamiento se asienta en transmitir una experiencia para que los otros generen sus propias razones para participar.
Ambos procesos requieren la creación de contextos posibilitantes, conversaciones para lograr acuerdos e instancias favorecedoras de la generación de acciones, ya que tanto la venta como el enrolamiento son resultado de la construcción de relaciones.
A los que participamos como posibles compradores o posibles enrolados, estos procesos nos resultan transparentes. Nos vemos involucrados en ellos naturalmente, participamos como protagonistas aquiescentes, hasta que nos sentimos presionados, empujados, obligados. Ahí es cuando sentimos que algo no funciona.
Esas sensaciones incómodas tienen directa relación con actitudes, acciones y formas de conducirse de quienes llevan adelante la venta o el enrolamiento, y pueden determinar su fracaso.
» No hacer los deberes.
Todo aquél que ofrece algo, sea un producto para la compra o una oportunidad, tiene que conocerlo al detalle, para poder contestar preguntas, ampliar datos y aclarar dudas. El entusiasmo se contagia, pero lo que da seriedad al proceso y habilita una participación más satisfactoria para el comprador o interesado, es la información.
También, el conocimiento que se tiene sobre el posible cliente o el entrevistado ayuda a ubicarse y a hacer una oferta más pertinente.
Aunque los manuales digan que hay que intentar porque cualquiera puede sorprendernos, saber qué necesita, cuál es su situación, su disponibilidad, su historia en relación al producto, ayuda a perfilar la oferta. Cuanto más certero es el tiro, mayores posibilidades de dar en el blanco. Y al trabajar sobre algunos aspectos seguros, se evita incomodar, poner en compromiso, molestar.
Cada vez que los telemarketers ofrecen una optimización en las tarifas de larga distancia, deberían tener datos claros de los gastos que la persona realiza en llamadas así, para ofrecer mejoras reales. Quien recibe la oferta se ve apurado para contestar, no tiene a mano sus facturas, la mayoría de las veces opta por decir que no y tiene, además, que dedicar un rato a explicar por qué está rechazando la propuesta.
» Hablar más que escuchar.
Muchas veces se monopoliza el tiempo y la palabra enfrente de un posible cliente o candidato. Las relaciones se estructuran a partir del conocimiento y una conversación de acuerdo debe involucrar necesariamente la opinión de todos los participantes. Pero además, en los comentarios de la persona entrevistada, es posible encontrar pistas y datos que faciliten el proceso y aporten información valiosa sobre sus necesidades y expectativas. Alabar el producto o la posibilidad de participación sin percibir lo que el otro necesita, puede llevar a un monólogo insatisfactorio para ambas partes. Tanto al vender como al enrolar, la herramienta principal debería ser la pregunta, que habilite el conocer la perspectiva de quien se tiene enfrente.
Cada persona experimenta de manera diferente a otra la misma situación. Ser voluntario en un proyecto comunitario puede ser para uno una forma de expresar gratitud por lo que la vida le dio, en tanto que para otro puede responder a causas espirituales o religiosas. Al enrolar, hay que cuidar de no sobreexponer la propia situación y dejar al otro acordar libremente con la idea.
» No percibir los no.
Algunos entrevistados se amparan en un “en otro momento”, o “cuando esté disponible”. Pero a veces, antes de aceptar un no, son los oferentes los que dilatan el proceso inventando un “puede ser”. Eso embarca al entrevistado en un denso proceso de llamadas, recordatorios, y dilaciones.
» Abandonar al “enganchado” a su suerte.
Una vez que se logró la venta, ya está. No hay acompañamiento posterior, no hay interés por el nuevo asociado. Si es una empresa, es posible que el cliente sea atendido por otro sector. Si es una ong, el enrolado queda a la deriva. Olvidarse de la persona, no desarrollar un proceso de seguimiento, implica una suerte de abandono que puede crear malestar.
Peor es recurrir a ella solamente cuando se necesita información para conseguir nuevos clientes, lograr nuevos socios, ampliar la base de datos.
Lo habitual es focalizar la venta y el enrolamiento en las cifras. Pero el secreto de modificar ampliamente los resultados está en trabajar con y para las personas.
67 comentarios:
Primero te quise pelear, despues , me hiciste pensar...Soy un vendedor viejo...podríamos discutir bastante, pero me resulta interesante el enfoque.
Raúl
A mi me resuena esta columna desde el ser compradora maltratada.
Muy buena
Sofía
Nunca había escuchado hablar así del enrolamiento ...¿podes escribir una columna con más datos explicativos? Me parece muy interesante para los que trabajamos en voluntariado y ongs.
Es buenísimo que traigas estos temas a escena!
Lorena
Pero, a mi me parece que intentar e intentar son signos de perseverancia del vendedor...
Agustín
Me parece vital esta frase que ya está en mi escritorio: " El entusiasmo se contagia, pero lo que da seriedad al proceso y habilita una participación más satisfactoria para el comprador o interesado es la información". Habría que grabarla a fuego en la mente de los políticos.
Brillante Andrea!
Mario
¡AH! los telemarketers de las empresas telefónicas! Insoportables!!!!
BC
Enrolar como transmitir una experiencia, me pareció ocurrente y real.
Jorge
¿Qué sería sobreexponer la propia situación?
Luz
¿Cuáles serían actividades donde se articulan el vender y el enrolar?
Bea
Si un vendedor vendió algo, ya está. ¿Para qué acompañar al comprador? Eso no sería molestarlo?
Beto
¡Qué discusión interesante sería Raúl!
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Sofía! Es un papel que se alterna, a veces somos compradores sufrientes y otras veces, molestamos "empujando" a otros para que participen en cosas.
Hasta pronto
Andrea
¡Gracias Lorena!
Cómo no! Ya voy a escribir una columen sobre el enrolamiento.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Agustín!
La perseverancia tiene que ser una de las competencias del vendedor, pero la perseverancia tiene que ir de la mano con la ubicación.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Mario!
Participar en política requiere habilidades de enrolamiento.
Hasta pronto
¡Hola BC!
A veces, es la técnica y la estrategia que marca su entrenamiento, pero no se puede generalizar.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Jorge!
Enrolar como hacer partícipe.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Luz!
Dejarse llevar por el enamoramiento de la propia experiencia, sobreabundar en detalles personales, pero fundamentalmente, no dar espacio al otro para que se conecte con la idea y puede optar.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Bea!
Por ejemplo, vender tiempos compartidos, viajes o seguros de vida, hacer socios de una biblioteca, miembros de una ong, buscar sponsors.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Beto!
Acompañar no implica molestar... y además, el comprador de hoy puede ser el comprador de mañana, puede ser un defensor o un crítico del producto y del servicio. Si consideramos a la venta como el establecimiento de una relación, hay que sostener esa relación.
Hasta pronto
Andrea
¿Cómo sería que los otros generen sus propias razones para participar?
Agustina.
Jaja, lo único que yo relacionaba con el enrolamiento era la libreta... sin embargo es algo que he hecho toda la vida, y me encantaría que nos expliques mas en otra columna.
Virginia
¿Qué queres decir con conocer la historia del comprador con respecto al producto?
Fabian
Ahora me cae la ficha de porqué se habla de enrolarse en el ejército...
Juan
Y desde que actitud se enrola? Me encantaría una columna sobre este tema.
Fernanda
¿Lo de los telemarketers también se puede llamar venta?
Milagros
Enrolamos , emtonces, desde la propia adhesión a una idea? Muy interesante la columna y sí, a mi tambien me haría falta una columna sobre enrolamiento.
Pedro
¿es el vendedor el que tiene que sostener el seguimiento?
Alejandro
Me gustaría una columna sobre el establecer relaciones empáticas. Gracias!
Ricardo
Leí hoy una nota de Grondona en la que habla del resentimiento y me dí cuenta de que yo podía darle una vuelta mas clara al tema porque había leído tu columna.
Gracias!
Margarita
¡Hola Andrea! Te vamos a escuchar por la radio hoy ¿podes hablar del postergar?
Los amigos de la oficina gris
Quiero yo tambien una columna sobre enrolamiento por favor. A nosotros, que somos de una iglesia evangélica nos interesa mucho el tema.
Hasta luego
Irene
Sí, me gustaría que hables sobre por qué postergamos. Yo lei una vez una columna tuya muy interesante sobre el tema.
Bea
Ay, que cortito fue hoy tu comentario en la radio. Mande mensajito pero no lo incluyeron. Me quede con ganas de escuchar tu parecer sobre el tema que escribí.
A
¿Qué le pasaba al Oso hoy? Sonaba apagado. Incluso el espacio estuvo muy corto aunque el tema era interesantísimo. Me fui derechito a releer las columnas que habias escrito sobre el tema. Me encantó.
Sole
Postergar...es mi maldición. Vos decis que es un hábito? Y cómo detecto las acciones que debo cambiar?
Gracias
Ully
Muy bueno el comentario de hoy Andrea. Gracias por llevarnos el apunte!
Los amigos de la oficina gris
¿Cómo detecto si estoy postergando?
Juan
A vos si que se te nota que te gusta trabajar con gente y para la gente, Andrea.
Kay
Mas largo lo de la radio, por favor, no podemos ni mandar mensajitos!
Pedro
Buen tema hoy, un poco corto
Amanda
Interesante este tema del enrolamiento, Andrea.
Laura
¿De dónde viene la palabra enrolar? No sabia que se usaba para esto. Muy bueno
Ivan
Creo que la herramienta fundamental para enrolar y vender...tiene que ser la VERDAD.
En la mayoría de estas situaciones, por el afan de convencer , la mentira aunque mas no sea por omisión, empaña todo el proceso.
MUY BUENA LA COLUMNA !!!!
LANO
¡Hola Agustina!
Todos generamos razones, consideramos las opciones, decidimos, optamos, si tenemos posibilidades de pensar un tema. Al enrolar, si lo que pretendemos es que el otro haga su elección, hay que dejarle espacio mental y tiempo para que lo haga, sin sobrecargarlo de datos personales.
Hasta pronto
Andrea
¡Cómo no Virginia!
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Fabian!
Sabe si lo compró y cuándo, si hizo consultas , si necesitó servicio técnico, si se le han ofrecido nuevas versiones o productos complementarios, qué tipo de relación se tiene con ese cliente, cuáles son sus modalidades de comportamiento ...todos los datos que se conozcan sobre el cliente ayudarán a relacionarse mejor y más efectivamente con él.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Juan!
Porque te convocan a participar de una experiencia.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Fernanda!
Se enrola desde el compartir, desde el invitar... Ya vendrá una columna sobre esto.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Milagros! Algunos telemarketers venden, otros enrolan y otros realizan ambas funciones.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Pedro!
Sí, enrolamos desde la propia adhesión y ya va venir una columna sobre el tema.
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Alejandro!
Aunque haya un sector que s eocupe de seguirlo si la empresa es grande o si se ha establecido así, al vendedor le conviene estar al tanto y en contacto con el cliente, puede ser un cliente recurrente, un promotor del producto, un generador de datos... ¿qué podes perder?
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Ricardo!
Ya va a venir una columna sobre el tema. Gracias por proponerlo!
Hasta pronto
Andrea
¡Gracias Margarita!
Andrea
¡Gracias por proponer el tema amigos de la oficina gris!
Andrea
¡Como no Irene!
Hasta pronto
Andrea
¡Gracias bea!
Andrea
¡Hola A!
Llegó un mensajito cuando ya me había ido, pero te prometo responderte la próxima
Hasta pronto
Andrea
¡Gracias Sole!
Andrea
¡Hola Ully!
Descubriendo en qué casos postergas y haciendo cosas distintas. Así, si dejas para último momento un trabajo, esta vez planifica bien el tiempo y hace cada día una parte.Esto es actuar diferente al menos en un aspecto, para lograr resultados distintos.
Hasta pronto
Andrea
¡Gracias a ustedes amigos!
Andrea
¡Hola Juan!
Si no llegas a hacer lo que te hab´pias propuesto, si tenes problemas con el tiempo, si sentís que "debes" cosas, si te preguntas si estás postergando...
Hasta pronto
Andrea
¡Hola Kay!
Sí, claro que disfruto trabajando con gente y aprendo montones de cosas!
Andrea
¡Gracias Pedro por el reclamo!
Andrea
¡Gracias Laura!
Andrea
¡Hola Ivan!
El diccionario dice que enrolar es:
1. tr. y prnl. Inscribir a un individuo en una lista o rol de tripulantes de un barco mercante.
2. prnl. Alistarse, inscribirse en el ejército o en alguna organización: se enroló en infantería.
POr extensión se usa para definir el proceso de convocar y lograr que la otra persona adhiera a una idea o proyecto.
Hasta pronto
Andrea
¡Gracias Lano!
Estoy de acuerdo. Empaña el proceso y genera consecuencias.
Hasta pronto
Andrea
Publicar un comentario