La Columna, edición del 10 de Julio de 2008

Obstáculos organizacionales

Cuando se cuentan secretos a toda voz

Cómo las medias verdades, las conjeturas y las informaciones equívocas pueden destruir la motivación, debilitar la productividad y estragar la cultura organizacional.

Vehiculizados por el tradicional boca a boca, llevados hasta insospechados destinos por los e-mails, los rumores afectan la vida de las personas y también la de las organizaciones. Insustanciales y altamente volátiles, este tipo de especulaciones tiene el potencial de devastar reputaciones, alterar comportamientos y fogonear conflictos.

La primera reacción ante estos perjudiciales comentarios suele ser ponerse a la defensiva, sentir bronca y tratar de contraatacar. Sin embargo, esto no siempre es efectivo. Es posible generar acciones constructivas si uno entiende la dinámica de los umores.

Crecer y multiplicarse

Al propagarse de persona en persona, las opiniones cambian, porque cada uno se hace dueño del saber. Aporta elementos propios de acuerdo con lo que conoce, vio, escuchó o recuerda y da un pequeño empujón para que la información siga su camino. En este recorrido el comentario se hace más preciso y se vuelve más fácil de contar, aún cuando crece como una bola de nieve y su importancia aumenta con cada reiteración. Un rumor sostenido puede alimentar otros runrunes, y si estos juicios llegan a los medios, alcanzan una formalización y se ven más reales y creíbles.

Lamentablemente, la credibilidad de un rumor no depende de las fuentes de la información sino en lo bien que el comentario se adapta a los prejuicios, estereotipos y modelos mentales. Así, un chisme acerca de un romance entre dos compañeros de trabajo se propaga más rápidamente si los vieron tomar un café y conversar junto a la fotocopiadora. Y un rumor basado en la creencia de las confabulaciones llevó a una conocida empresa láctea a reorganizar su pauta publicitaria para incluir tres avisos en los que Pancho Ibáñez – un líder de opinión que genera confianza y credibilidad - explica con lujo de detalles la naturaleza de un producto.

Construir una respuesta

Reprimir un rumor es como tratar de contener una catarata con la mano. En lugar de intentar controlarlo, es preferible responder constructivamente. Identificar los elementos que hacen al rumor convincente y ver si alguno de esos factores puede cambiarse. Si el comentario tiene que ver con un comportamiento, modificar la forma de actuar puede ayudar a quitarle fuerza. Los rumores florecen en climas de incertidumbre y falta de información concreta, y en muchos casos es útil ocuparse de que circulen a la vez datos ciertos y verificables.

Otras veces, el rumor sirve, una vez que uno supera el miedo y la inseguridad que genera, para incentivar cambios. Una frase susurrada como al pasar, “Dicen que el mes que viene instalan un negocio como el tuyo, puesto con todo” llevó a una empresaria trenquelauquense a desesperarse primero y luego a remozar el local, proponer nuevos productos y afianzarse en su propuesta, mejorando resultados.

Usos y abusos

En ámbitos de oficinas, grupos de trabajo y equipos, es importante ocuparse inmediatamente de trabajar sobre el rumor. La información falsa, las insinuaciones, los chismes son el combustible ideal para los conflictos, refuerzan la construcción de subgrupos e incrementan los pensamientos divisores, como “Nosotros vs. Ellos”. Ciertos manipuladores utilizan los rumores para generar respuestas y provocar comportamientos. Así como en la naturaleza una pequeña chispa puede generar un incendio que acabe con el bosque, esos pequeños fuegos de verdades a medias, conjeturas o informaciones equívocas mal manejadas pueden destruir la motivación, debilitar la productividad y estragar la cultura organizacional.

Reconocer y actuar

Para prevenir y enfrentar rumores, los miembros de un grupo de trabajo pueden comenzar por reconocer que estos son parte de la dinámica relacional y decidir hacerse cargo de ellos. Negarse a recibir comentarios maliciosos o juicios acerca de los demás disminuye la posibilidad de causar heridas o generar reacciones y corta la cadena de propagación.

Cuando los empleados se enfrentan a rumores de cambio organizacional, como “ La empresa está en venta”, “Vienen jefes nuevos”, o “Van a despedir gente”, se hace necesario confirmar el rumor a través de canales oficiales. Levantar el teléfono, hacer la pregunta, ir a las fuentes. Encontrar la respuesta que confirme o niegue el rumor, en lugar de creer, mansamente, lo que se comenta en los pasillos.

Recuadro

Rumores intempestivos

Tiempo, dinero y dolores de cabeza les ha costado a las organizaciones descubrir que los rumores tienen su propio tiempo de desarrollo y que cada minuto que pasa se pierden oportunidades de acallarlo. Durante los primeros 45 minutos, el comentario está en posesión de su creador y de casi nadie más. Se abre la posibilidad de persuadir al autor. Durante las siguientes 6 horas, el rumor habrá llegado a internet y se habrá desperdigado a través de e-mails y mensajes de celular. Los clientes, empleados, inversores, la gente en general, ha conocido la historia y está empezando a reaccionar.

La inversión y el esfuerzo para acallar este rumor serían ahora inmensos, y seguramente, inútiles. A partir de los tres días: Los diarios y periódicos han tomado el rumor y se han hecho comentarios al respecto en radio y televisión. Es tiempo de generar una respuesta organizacional coherente. Ya superadas las dos semanas: Comienza un nuevo ciclo de propagación del rumor a través de las revistas semanales y quincenales. Lo único que queda es esperar que algo más grave suceda para que se olviden de uno.