La Columna, edición del 28 de Agosto de 2008

Dilemas comunicacionales

El peligroso juego de los dobles mensajes

La comunicación incongruente subyace a las situaciones conflictivas, erosiona la confianza y la capacidad de relación.

“Dicen una cosa y hacen otra”, “Hablan de calidad institucional y mienten las estadísticas”, “No lo entiendo, dice que valgo más pero me paga menos que a los demás”, “Su manera de mostrarme confianza es marcarme los errores”, “Dice que me quiere pero me hace daño”…

Estas frases hablan de contradicciones, de acciones que invalidan dichos. De cosas que no se entienden pero se sufren. De la obligación de traducir “dobles mensajes”. Definen un problema comunicacional que está en el nudo de los malentendidos: La incongruencia.

¿Qué me dice?

La comunicación incongruente siempre es una pesada carga para los receptores, que deben verificar constantemente la información para saber qué significa en el contexto en que se encuentran, y cuál es la respuesta correcta.

Pero cuando se desarrolla en relaciones cotidianas de trabajo la profusión de dobles mensajes puede transformarse en una trampa de la que resulta difícil salir.

Un jefe que manda flores para el día de la primavera pero del que hay que cuidarse porque tiene actitudes de acosador, el socio que es como un hermano pero que oculta cosas, un empleador que palmea la espalda y dice que sos un fenómeno, pero no te aumenta el sueldo hace más de dos años. El jefe que delega en vos pero cuestiona tus decisiones con el personal. La empleadora que te confía los hijos pero te revisa el bolso antes de salir. El compañero que dice que trabaja en equipo y presenta los trabajos como si fueran sólo de él.

¿Qué hacer ante estas situaciones? ¿Se elige un gesto y se justifica el otro? ¿Se priorizan las palabras o las acciones? ¿Se blanquea la contradicción? No es simple, pero resulta aún más complicado cuando la incongruencia se plantea desde un mensaje único:

Cada mensaje intercambiado en la comunicación tiene por lo menos dos niveles: el nivel denotativo, lo que se dice, el contenido literal, y el nivel metacomunicativo, implícito, que podríamos definir como la forma en que se dice lo que se dice, comentarios acerca de lo literal y también acerca de la relación entre las personas involucradas.

Verbal y no verbalmente

Así como no podemos dejar de comunicarnos, tampoco podemos dejar de metacomunicarnos. Lo hacemos a veces verbalmente, explicando nuestro propio proceso de enviar mensajes. También nos metacomunicamos en forma no verbal y con acciones.

La metacomunicación es un mensaje acerca de un mensaje, que: Transmite la actitud del emisor hacia el mensaje que acaba de enviar: “Lo que envié era una orden”. Transmite la actitud que tiene el emisor hacia sí mismo:”Soy una persona con poder de dar órdenes”. Transmite la actitud, los sentimientos y las intenciones del emisor con respecto al receptor: “Te veo como alguien a quien puedo dar órdenes y que necesita recibir una orden”.

Cuando nos metacomunicamos verbalmente, podemos:

Decir al otro cómo debe considerar al mensaje: “Era un chiste” (No lo tomes en serio, reíte) “Eso fue una pregunta” (Contestame).

Decirle por qué enviamos el mensaje: “Siempre me hacés bromas, por eso, decidí hacerte caer en una”; “Pensé que estabas triste y quise consolarte”; “Me ordenaste de mala manera y decidí decirte que no”; “Estaba tratando de hacer que reaccionaras”; “Quería que decidieras en mi lugar”.

Dado que nos metacomunicamos, enviamos tanto verbal como no verbalmente, diversos significados simultáneos. El receptor debe sopesar lo que dijimos, la manera en que lo dijimos, y lo que comentamos después del mensaje.

Si las metacomunicaciones y la frase denotativa son congruentes, es decir, expresan lo mismo o combinan adecuadamente entre sí, el receptor interpretará que dijimos lo que quisimos decir.

Elecciones obligadas

Si, en cambio, existe incongruencia, el receptor deberá traducir de alguna manera esa discordancia y convertirla en un significado. Puede, en términos generales:

• Preferir las palabras a lo demás.
• Elegir el aspecto no verbal e ignorar las palabras.
• Ignorar la totalidad del mensaje, cambiando de tema, alejándose, quedándose dormido.
• Comentar sobre la dualidad del mensaje. Ser capaz de comentar que no entiende los distintos mensajes. Podrá decir: “¿Estás seguro? Porque tenés cara de querer hacer otra cosa.”; “Te veo triste pero me decís lo contrario, ¿a qué le hago caso?”, etc.

Si el receptor no intenta o no puede decodificar correctamente indagando, puede elegir una información sobre las otras, o suponer que sólo unos datos son reales, por lo que responderá sólo a ese mensaje que interpretó y es posible que se genere un malentendido.

Evitar la ambigüedad

Recibir dobles mensajes es desgastante y causa estrés. Muchas veces, la imposibilidad de resolver la situación lleva a las personas a enfermarse o a escapar.

Sin embargo, la salida de la incongruencia es necesariamente comunicacional. Una pregunta, un comentario, una conversación tiene que servir de espejo a quien está generando dobles mensajes. Un planteo directo, seguro y enfocado en lo que la persona siente frente esos mensajes, abrirá el juego, pondrá las cartas sobre la mesa, desocultará la ambigüedad. Y, fundamentalmente, habilitará un cambio de roles.