La Columna, edición del 27 de diciembre de 2007

Herramientas de Comunicación

Expresarse para construir

Factores que influyen en la emisión y percepción de los mensajes.Y que pueden determinar el éxito o no de una comunicación personal.

Las fiestas son una oportunidad para el reencuentro, las buenas conversaciones, los intercambios, el “ponerse al día” con aquellos a los que hace mucho que no vemos… sin embargo, muchas veces los encuentros se vuelven difíciles, porque falla la comunicación y se generan los malentendidos.

Toda comunicación involucra a un emisor y a un perceptor. El emisor intenta transmitir un mensaje y para eso elige las palabras y los movimientos y ademanes que mejor reflejen lo que quiere comunicar. Pero son muchas las cosas que pueden ocurrir y hacer que el mensaje emitido no sea recibido correctamente.

Verbal y no verbal

Si la comunicación es verbal, el tono de voz puede influir sobre la interpretación. Las palabras, "Me dí cuenta de que te tomaste un largo descanso esta mañana” podrían ser interpretadas como un ataque si son dichas con desaprobación, o como un reconocimiento si son dichas con compasión y comprensión. El tono de voz tiene peso en la interpretación del mensaje.

Las señales no verbales también son importantes. Quien me habla ¿cruza sus brazos en una postura distante y fría o se inclina atento hacia mí? ¿Su expresión facial es amistosa o acusatoria? Son elementos que hacen que las mismas palabras puedan percibirse de una u otra forma.

Escuchar lo que queremos oir

Si el mensaje es ambiguo, el perceptor se siente habilitado para interpretarlo de acuerdo con sus expectativas, sus conocimientos, sus prejuicios. Por ejemplo, si dos personas están involucradas en una situación conflictiva, y cada una asume que la otra se va a comportar agresiva y hostilmente, cualquier mensaje impreciso será interpretado de acuerdo con esas suposiciones. Las expectativas que sostenemos frente a cada encuentro trabajan como anteojeras o filtros.

Dada nuestra tendencia a escuchar lo que esperamos oír, la posibilidad de malinterpretar es alta y por ende, más difícil el manejo de los conflictos. Al crecer el enfrentamiento, los participantes se vuelven más emotivos y la ira, el temor, la hostilidad y la sospecha hacen que se comuniquen de manera disfuncional.

El contexto de la conversación es también importante. A mayor ruido y distracción, menor claridad de los mensajes y menor posibilidad de interpretarlos correctamente. El ritmo del intercambio de mensajes también influye en la claridad. ¿Cuánto tiempo me tomo para contestar un mensaje que me impacta? ¿Con qué cuidado expreso mis comentarios más punzantes o más comprometidos?

Habilidades de comunicación

En situaciones conflictivas, evitar los malentendidos es vital, y requiere desarrollar ciertas habilidades.

Ser optimista ante cada encuentro.

Plantearse cada interacción como una posibilidad de entendimiento, una oportunidad de conocer más a la otra persona o de ver una nueva faceta.

Escuchar constructiva y comprometidamente

Desde el no juzgar, validando al interlocutor, lo que no implica convalidar lo que dice. Eso podrá o no hacerse luego de escuchar lo que tiene para decirnos.

Concentrarse en el contenido del mensaje y no en el estilo del interlocutor.

Es cierto, el estilo también comunica. Pero veámoslo así. Si una mamá quiere comunicarse con su hijo adolescente y escuchar lo que este tiene para contarle, podrá llagar mas a él escuchándolo, sin preocuparse, al menos en ese momento, porque no se bañó, o no se cortó el pelo.

No adelantar conclusiones.

En la medida en que nos apuramos a definir lo que el otro está diciendo, dado que no tenemos los datos, entramos en el modo “adivinatorio”. Toda conclusión que no se basa en lo que el otro ha dicho, es propiedad del que escucha y por lo tanto, puede no tener nada que ver con lo que el emisor quería comunicarle.

No interrumpir enviando mensaje propio.

Muchas veces nos sentimos tentados de comentar algo, aconsejar algo o aun explicar lo que el otro nos está diciendo. En la medida en que intentamos generar un mensaje propio, dejamos de escuchar.

Dar señales verbales y no verbales de escucha.

Esto implica dar a entender al otro que lo estamos escuchando. No sólo diciéndolo, sino con inclinaciones de cabeza, contacto visual y movimientos y posturas corporales que demuestren el interés que tenemos por escuchar.

Hacer preguntas de manera de lograr más información o corroborar que se está entendiendo.

Preguntar para favorecer la expresión de quien habla. Para ampliar la posibilidad de entendimiento.

Enfocarse en lo que uno quiere decir y decirlo de una manera que el otro pueda entender. Evitar ser distraído por otros o por lo que está ocurriendo, acallar la conversación interna y orientar la atención a expresar claramente lo que se quiere decir.

Hablar de uno mismo, no del otro. Describir los propios sentimientos, ideas, percepciones, antes de dedicarse a interpretar los motivos, fallas y actitudes de los otros. Diciendo “me sentí desilusionado” en lugar de “rompiste tu promesa” uno expresa la información de una manera que no provoca una reacción hostil ni empuja al otro a ponerse a la defensiva.

Comunicarse para construir. Relaciones, espacios de encuentro, soluciones, proyectos, nuevas oportunidades para uno y para los demás…

Andrea Turchi