La Columna, edición del 23 de Octubre de 2008

El sentir en la estructura organizacional

Sensatez y sentimientos: extraña pareja

Componente clave de la inteligencia emocional, la adecuada comunicación de las emociones es una habilidad personal valorada en las organizaciones. Expresar y leer correctamente los sentimientos asegura mejores relaciones interpersonales y laborales.

“No me pude aguantar la bronca y le tiré el documento sobre la mesa”, “me quedé en blanco durante la entrevista y me puse a llorar como una tonta”, “no sé discutir con mi jefe, me subleva, me hace sentir inferior y prefiero callarme a gritarle”, “yo sé que el cliente es importante, pero me estaba maltratando y me defendí mal”. Aunque las reglas estén claras, los empleados comprometidos y dando lo mejor de sí, hay momentos en la vida laboral en que las emociones juegan una mala pasada y destruyen los propósitos y las técnicas.

Decir y mostrar

El lenguaje nos provee una serie de estrategias verbales para comunicar emociones ya sea literalmente (“estoy furioso”, “me siento angustiado”, “te amo”) o figurativamente, a través de metáforas, (“me siento como sapo de otro pozo”, “a tu lado vuelo hasta las estrellas”)

Asimismo, los seres humanos utilizamos una amplia variedad de mecanismos no verbales y paralingüísticos para expresar emociones, como las expresiones faciales, gestos, posturas, tonos y volumen de voz. Aunque de gran importancia, los canales no verbales son insuficientes para expresar la variedad de emociones humanas.

Asumir

Así, aunque las señales no verbales pueden indicar qué clase general de emociones muestra una persona, no proveen información detallada acerca de lo que está sintiendo, o de su estado emocional. Viendo a alguien que llora, asumimos que está triste, y si su llanto se expresa con sollozos, podríamos ser capaces de inferir la intensidad de la pena. Pero las lágrimas no nos brindan información acerca de la particular experiencia de tristeza que esa persona está viviendo.

Si leemos esa expresión no verbal desde nuestros propios filtros, construiremos una interpretación acerca del sentir del otro, que tendrá más que ver con nuestra propia historia que con la realidad.

Es cierto, las lágrimas son un signo, y no siempre una señal intencional de comunicación, así, no nos brindan información importante, como las razones del llanto (“me siento solo”, “estoy angustiado”) o las circunstancias que llevaron a la persona a esa situación emocional (“acabo de separarme”, “mi jefe me humilló delante de todos”).

Evitar

En cambio, las descripciones verbales de los estados emocionales pueden proveer información acerca de la forma específica de la emoción que la persona está sintiendo.

Sin embargo, por pudor, por no saber cómo contener la emoción del otro, por no estar acostumbrados expresar el propio sentir porque que implicaría ser vulnerables, no pedimos explicaciones verbales acerca de lo que los demás sienten, y hasta abortamos su expresión, en la medida de nuestras posibilidades.

¿Cuántas veces nos encontramos frente a alguien que solloza o está angustiado, balbuceando cosas incoherentes, y automáticamente intentamos calmarlo, aquietar su parloteo? ¿Cuántos padres intentar solucionar la crisis de su hijo que acaba de golpearse diciéndole “ya está, ya pasó”?.

En otros casos, la persona que está escuchando nuestro problema se lanza en una perorata acerca de lo mucho y más lentamente que ella sufrió cuando le pasó algo parecido. Y no hablemos de sentencias invalidantes tales como “Los hombres no lloran”, “No es de machos contar los asuntos del corazón”, “Las princesas no lanzan carcajadas en público”, que van maniatando la expresión de las emociones.

No decir ni mostrar

Muchas personas no hablan hasta que estallan los problemas. Por no haber instalado este hábito en el marco de sus relaciones, no tienen una comunicación cotidiana sobre los hechos del día, o no expresan las emociones respecto del otro y de la relación. Al no exteriorizarlas, las emociones se contienen, hasta que brotan en una catarata, que la mayoría de las veces, impacta fuertemente, pero no comunica las verdaderas necesidades. Y por supuesto, genera conflictos y dificulta los ciclos de comunicación positiva, que reforzarían los vínculos.

Identificar y comunicar los sentimientos promueve la cercanía y la intimidad, y permite expresar nuestros deseos y conocer los del otro. Las dificultades para comunicar emociones pueden deberse al miedo (a lo que pasaría si se expresaran) o a la falta de contacto con las propias emociones.

Comunicar las emociones tiene que ver con conocerse, con descubrir lo que se siente, con poder poner en palabras aquello que conmueve nuestro corazón y se manifiesta en nuestro cuerpo. Pero también tiene que ver con la honestidad de mostrarse frente a otro, con la apertura a una comunicación comprometida y congruente.



Recuadro:

La expresión como ritual

Los aborígenes Navajo realizaban una ceremonia cuando sus guerreros regresaban de luchar. En este ritual participaba toda la comunidad y los guerreros eran obligados a contar sus experiencias emocionales durante la lucha. Con esta reunión los Navajo conseguían algo tan fundamental como la reintegración de los que habían estado ausentes en la comunidad y su adaptación a los tiempos de paz. ¿Cómo? Dado que todos los miembros de la comunidad conocían lo que los guerreros habían vivido, sufrido y provocado, éstos no necesitaban esconder o reprimir sus sentimientos de culpa, vergüenza o temor; entre todos los miembros se daba sentido a las vivencias mediante la aceptación de los sentimientos compartidos y la elaboración de las implicaciones para el grupo.