La Columna, edición del 7 de febrero de 2008

A propósito del Servicio al cliente

Si los satélites no alcanzan

lo mejor es ofrecer el corazón

El contacto con el otro, la empatía y la comunicación

como bases de una verdadera atención personalizada.

La C

“El producto es bueno pero no llames por desperfectos porque no vienen”, “Te cambian el turno y no te avisan”, “Me telefonean para ofrecerme mayor ancho de banda y yo hace diez días que estoy sin internet”, “Preparate para esperar sentada porque ahí todos tienen otra cosa que hacer”,” En estos casos en que los usuarios se quejan, el problema radica en el servicio al cliente.

Bisagra que articula las necesidades de la organización y la de sus clientes, el servicio busca la satisfacción y el bienestar de los consumidores para lograr a partir de eso su fidelidad, permanencia y publicidad boca a boca.
Las personas contentas consumen, vuelven y hablan bien del servicio.

Todo bien desde la teoría, pero en la práctica, las cosas fallan. Quizás porque en este mundo de tecnología y comunicaciones al instante, olvidamos que en la base del servicio se hallan las relaciones interpersonales.

Conectarse

Las mismas actitudes y estrategias que usamos para conectarnos con otros, dan base a un servicio satisfactorio.

Reconocer al otro: El primer paso del servicio al cliente es, hacerle saber que uno lo vio, lo escucha, leyó su mail… no importa si uno podrá atenderlo inmediatamente o en unos minutos…decirle “sé que estás ahí y me estás buscando”.

Estar presente: Es decir disponible y dispuesto. Listo para prestar al otro completa atención. Hay personas responsables de dar solución a los problemas que nunca están, se vuelven inaccesibles por teléfono o desaparecen detrás de una larga fila de empleados. Quien está al servicio del cliente, debe estar a disposición del cliente.

Preguntarle que es lo que necesita: Solemos ayudar a los demás desde lo que nosotros creemos que necesitan. Al preguntar, no sólo se averigua qué está buscando el otro, sino que se muestra la disposición de ayuda. Puede que uno haya visto montones de clientes en la misma situación, que uno vea a la persona con la pieza rota en la mano, que lo conozca de toda la vida… cada situación es nueva y el que llega con una necesidad espera que se lo atienda, en algún aspecto, como si fuera la primera vez. Por otra parte, brinda la oportunidad de tratar al consumidor como si uno tuviera siempre la oportunidad de darle una excelente primera impresión.

Protagonismo

Escuchar: Tomarse el tiempo para escuchar lo que el cliente está intentando compartir con uno. Para él es importante comunicar su parte de la historia. Escuchar el contenido y no enfocarse en la forma o el modo en que lo dice.

Hacerle saber al otro que uno lo está escuchando y comprendiendo. Mirarlo, mostrar interés, parar de hacer lo que uno estaba haciendo y otorgar toda la atención al diálogo. Aún cuando hablamos por teléfono, tenemos la capacidad de percibir si el otro nos escucha o divide su atención con otra tarea. Ser paciente y no interrumpir al que habla para expresar los propios pensamientos. Escuchar con la mente abierta a fin de comprender la necesidad y encontrar la manera de resolver el tema.

Hacerse cargo: Esto es posicionarse como responsable de encontrar una solución. Mostrar al cliente que alguien está a cargo, que alguien se ocupa, se involucra en resolver y llegar a un resultado, es hacerlo sentir cuidado y acompañado.

A veces este hacerse cargo implica pedir disculpas. Sea sincero en su interés por el consumidor y conduélase en una forma correcta. Muchas veces, en una situación conflictiva decimos lo siento antes de saber porqué. Cuando uno dice lo siento, resulta más creíble si uno es capaz de decir qué es lo que siente.

Acuerdos

Crear una solución: Todas las acciones y comunicaciones deben estar enfocadas en lograr una solución. Dejar al consumidor inseguro acerca de la solución crea ansiedad y despierta interrogantes en su mente que van más allá de la relación con ese empleado.

Acordar un plan de acción. Asegurarse de que los consumidores sepan que se hará algo para corregir la situación. Explicar acciones y tiempos necesarios.

“Personalmente voy a hacerme cargo de que tu cuenta vuelva a estar activa, lo que haré es lo siguiente…

“Necesito una información adicional antes de hacerme cargo de esto. Hablaré con el gerente ¿Puede usted esperarme?”

“Mandaré un mail de reclamo con copia a usted. En tres días, volveremos a comunicarnos”.

Un plan acordado brinda un camino a seguir. Da seguridad y sienta las bases de una tarea compartida también por el cliente.

Acción y reacción

Hacer: Una vez que los clientes saben que una acción va a ser desarrollada, hay que actuar. Un plan sin realización es una promesa incumplida, base de todos los reclamos por mal servicio. Uno puede realizar todos los pasos anteriores, pero si no hace, pierde credibilidad. Hay que hacer pronto para resolver una situación de servicio y crear una buena experiencia para el cliente.

Verificar resultados: ¿Cómo quedó la relación? El cliente ¿está satisfecho? ¿La solución de este tema, abrió una nueva posibilidad? ¿Qué se puede hacer para prevenir esto? ¿Se puede hacer mejor la próxima vez?

Las soluciones de las situaciones desafiantes del servicio al cliente pueden habilitar aprendizajes importantes sobre la forma de mantener a los clientes y ganar otros.

Recuadro:

La otra cara

Los clientes, ¿Reconocemos a los empleados? ¿Saludamos a las personas que nos brindan un servicio? ¿Conocemos sus nombres? ¿Nos encuentran fácilmente para pedirnos o avisarnos algo? ¿Avisamos cuando suspendemos un turno? ¿Nos tomamos el tiempo para explicar bien lo que necesitamos?

¿Volcamos la frustración en la persona que se hace cargo del problema? ¿Escuchamos? ¿Comentamos también lo que nos gusta? ¿Agradecemos?

Andrea Turchi