La Columna, edición del 28 de Febrero de 2008

Comunicación Verbal

A buen preguntador, respuestas claras

Simples, obvias, cotidianas, las preguntas encierran todo el potencial de una verdadera herramienta de comunicación.

Nos ayudan, asustan, sorprenden, habilitan, obligan, y salvan. Las espetamos, decimos tímidamente, soltamos como al descuido, las blandimos como armas. Son el bastón de la duda y también una poderosa herramienta de Comunicación.

Las preguntas efectivas son la llave para abrir la comunicación con los demás. Elementos centrales de todo proceso de coaching, son también vitales a la hora de conseguir información, comprender procesos y entender puntos de vista. Saber realizarlas no sólo hará más efectivo cualquier intercambio sino generará un entorno de confianza, validación y seguridad para ambos interlocutores.

Las claves

Una buena pregunta es:

Breve. Para mantener la atención del interlocutor y evitar tener que repetirla.

Clara. Las preguntas claras no llevan voz pasiva, palabras rimbombantes, conceptos de varios significados, negativas superpuestas. ¿Nos reunimos mañana a las 9 de la mañana? en lugar de “Habiendo hecho lo que propusimos ¿no será mejor que dejemos la reunión para mañana?

Simple. Una pregunta efectiva se refiere a un solo tema. Si se nos ocurren varias preguntas, lo ideal es que las separemos, y las formulemos de a una.

Pertinente. Las preguntas que se desvían del tema se llevan con ellas la atención del interlocutor, y pueden hacer perder el hilo de la conversación.

Constructiva. Enfocarse en el aspecto positivo alentará un buen intercambio.

Neutral. No confundir neutral con neutro. Las preguntas pueden ser controvertidas e interesantes, pero no tienen que influir la respuesta. A veces, intencionalmente o no, utilizamos preguntas sesgadas para inducir la respuesta. Por ejemplo, con la pregunta negativa:¿No deberías cambiar tu actitud? o preguntando “¿verdad?” o ¿realmente?

Abierta. Las preguntas de final abierto usualmente comienzan con Dónde, Cuándo, Qué, Quién, Cuál o Cómo. Mantienen la comunicación porque llevan a la obtención de información. Se diferencian de las preguntas de final cerrado, que llevan a Sí o No como respuesta, y generan un vacío que no alienta la conversación. Muchas de las preguntas de final cerrado sólo dejan espacio al acuerdo, sobre todo en los casos de relación asimétrica, esto es cuando el que pregunta tiene ascendencia sobre el que contesta.

Tipos de preguntas

Veamos ahora algunos tipos de preguntas que están a nuestra disposición para optimizar nuestro rol de “preguntones” y en qué momento es oportuno realizarlas:

Preguntas concretas o convergentes: Hacemos preguntas concretas cuando queremos conocer hechos. La pregunta “¿Cuántos años hace que trabajás acá?” requiere como respuesta una cifra, no una evaluación. Es una pregunta concreta o convergente dado que es objetiva y habitualmente lleva a una única respuesta.

“¿En cuántos años creés que el negocio alcanzará su madurez?” puede responderse con un número sin embargo no es concreta, sino divergente, ya que puede tener más de una respuesta. Las respuestas a preguntas divergentes son necesariamente subjetivas y se inscriben en el campo de las opiniones e interpretaciones.

La respuesta a una pregunta concreta puede verificarse con otra fuente. Las opiniones pertenecen a quien las comunica, y no son verificables de la misma manera que los hechos concretos. Las opiniones consideradas como si fueran hechos, hacen perder tiempo y energía y llevan a malentendidos.

Preguntas que generan explicaciones: Son los famosos “por qué”. Los especialistas en ellos son los niños de tres años.

Sirven para conseguir información adicional sobre un hecho, pero deben ser formuladas cuidadosamente y en tono neutral, para evitar que el interlocutor se sienta “interrogado”. ¿Por qué no está terminado este proyecto? por ejemplo, es más urticante y provocativa que ¿En qué estado está el proyecto? ¿Cuál es el próximo paso?

Preguntas de resumen: Pueden abrir la revisión sobre lo hecho, por ejemplo, al finalizar reuniones o clases. Ayudan a sintetizar y dan la posibilidad de reconocer lo logrado.

Preguntas de evaluación: Deben ser concretas, directas y abiertas. Se usan para revisar procesos, para obtener opiniones sobre un trabajo, para promover la reflexión en una reunión de evaluación de un equipo.

Preguntas posibilitantes: Son las que hacen sentir libre de expresarse al interlocutor. Así preguntar “¿Cómo te estás sintiendo?” o “¿Qué emociones te produce la cercanía de la inauguración? abre mas posibilidades que las preguntas “¿Te pusiste incómodo?” o “¿Cómo manejás tus miedos?”.

En concreto

Un buen preguntador prepara sus preguntas y da tiempo para pensar. Considera al silencio no sólo como una respuesta aceptable sino como el espacio para nuevas percepciones. La mejor manera de enviar un mensaje de contención y respeto es dar al otro el tiempo de formular y articular una respuesta.

Recuadro:

Las malas de la película.

Preguntas de respuesta inducida o sugerentes: Con ellas damos nuestra opinión, disfrazada de interrogante. “¿No te parece que es mejor que no hables con tu jefe?”, es un ejemplo. Un comunicador responsable y comprometido con la independencia de su interlocutor no induce o sugiere respuestas.

Preguntas retóricas: Incluyen la respuesta. ¿Qué otra cosa que sí, puede contestar alguien a “¿Te interesa el bienestar de tu familia”?, “¿Querés hacer bien el trabajo, verdad? A veces generan hostilidad y coartan el diálogo y la cooperación, ya que suenan a “manejo” o manipulación.